Комментарии.org Комментарии Российского законодательства
Взыскание долгов: от профилактики до принуждения
Представленная монография посвящена вопросам организации работы с дебиторской задолженностью компании.
Достаточно детально освещена работа по взысканию задолженности в ходе исполнительного производства; в частности, здесь рассмотрены вопросы работы с исполнительным листом, поиска имущества и обращения на него взыскания на данной стадии, а также уголовное преследование должника.
Общие требования к АСУД

1. Расходы на создание и поддержку. Расходы на создание и сопровождение АСУД должны соответствовать ожидаемому эффекту от использования системы, т.е. существенно экономить время, трудозатраты, исключать проблемные участки и повышать эффективность работы с должниками. Если в организации три должника - дорогая АСУД не нужна, достаточно Excel или обычного ежедневника. Следует учесть, что помимо стоимости покупки (создания) АСУД, как правило, дополнительно возникают расходы по ее сопровождению - абонентское обслуживание, обучение, выезд специалиста, оплата Интернета. Стоимость АСУД может быть разной - от 50 тыс. до 90 млн руб.
2. Простота и удобство в использовании:
- время заполнения и работы с АСУД не должно быть значительным, поскольку система создается не для поддержания себя самой, а лишь для решения конкретных задач. При создании системы показателей следует вводить только ключевые для управленческого воздействия и контроля показатели, а не все условия договоров, все показатели судебного производства и пр.;
- АСУД должна иметь "дружеский" внешний вид с интуитивно понятными кнопками, разделами, быть простой в освоении и использовании системой. В качестве аналогии можно привести сайты компаний - где-то информацию можно легко найти, а где-то нет;
- система должна иметь возможность построения не только цифровых отчетов, но и диаграмм и таблиц.
3. Соответствие бизнес-процессам. Целесообразно выстраивать АСУД только после формирования основных бизнес-процессов. Логика функционирования АСУД должна соответствовать бизнес-процессам организации, в связи с чем для разработчика необходимо описать эти процессы в требованиях к АСУД.
4. Обязательность АСУД. Система невозможна без деятельности операторов - тех, кто вводит первичную информацию. Если, например, не включать АСУД на компьютере, то и напоминания появляться не будут. Поэтому обязательность использования АСУД, в частности обязательность своевременности введения новых данных, должна быть утверждена в организации на уровне организационно-распорядительных документов. Кроме того, должны быть установлены определенные технические параметры принудительного включения системы при запуске компьютера.
5. Верификация данных. Входящая в систему информация должна проходить процедуру проверки на достоверность и полноту (верификацию), например, некими контролерами (проверяющими) или посредством сопоставления с иными базами данных. В дальнейшем подобные требования должны быть установлены и при любом изменении данных, допустим, при изменении реквизитов паспорта клиента прикладывается новый паспорт, при отложении судебного дела - определение суда.
6. Безопасность. Для исключения искажений и кражи баз данных должна быть установлена система информационной безопасности, исключающая доступ третьих лиц, в частности, путем введения паролей доступа, защиты от взлома. В связи с этим актуален вопрос определения лиц, которым разрешен доступ к системе, поскольку информация, как правило, необходима не только менеджеру, но и бухгалтерии, юридической службе, службе безопасности, которым доступ может быть предоставлен, например, только на уровне чтения.
7. Интеграция (синхронизация) процессов. Важно установить возможность интеграции АСУД с существующими информационными системами организации, офисными программами, в частности Word, Excel, Microsoft Outlook, бухгалтерскими программами, телефонной связью, Интернетом, мобильным телефоном.
8. Распределенность. При наличии многофилиальной сети необходимо установить online-поддержку системы для всех операторов.
9. Изменяемость. Система должна иметь простые настройки по изменению алгоритмов функционирования, внешнего вида и пр.
10. Скорость работы. Если бумажный ежедневник открывается на нужной странице быстрее чем АСУД, то АСУД работает медленно. Для АСУД необходима высокая скорость распространения и обработки информации, система не должна медленно загружаться, зависать, терять данные, долго обрабатывать значения. Особенно актуально для разветвленных по регионам систем, поскольку запаздывание информации не дает возможности управляющему субъекту принять верное решение.
11. Поиск информации. Никто не знает, какой отчет, по каким показателям потребуется завтра. Например, вы обычно считаете общую сумму требований по всем искам по цене каждого иска, а руководителю или проверяющим органам понадобилась цена иска и расходы на госпошлину. Таким образом, в системе целесообразно установить возможность поиска информации и построения отчетов по произвольным показателям и определенным фильтрам (сроки, контрагенты, даты, положительные и негативные решения судов, регионы).
Кроме того, само по себе то, что вы найдете фамилию должника, ничего не даст. Указанная фамилия, как и любой другой параметр, должна быть "привязана" к контексту, к "делу клиента", к переговорам с ним.
12. Рабочие места. Руководителю подразделения нет нужды постоянно видеть все невыполненные задачи, ему необходима сводная информация, возможность постановки задач и их контроля. На основе структуры подразделений и функциональных обязанностей АСУД должна содержать разные "рабочие места" (роли), актуальные для должности и функций пользователя, например "рабочее место начальника отдела", "рабочее место сотрудника".
13. Обучение. Помимо обучения, разработчик должен предоставить подробную и понятную инструкцию пользователя.
По функциональным характеристикам условно можно выделить АСУД трех видов: для поддержки профилактики возникновения проблемных долгов, для поддержки Soft и Hard collection, а также для сопровождения судебного и исполнительного производства, т.е. Legal collection.
Рассмотрим эти системы подробнее.
1. АСУД для профилактики возникновения проблемных долгов.
На стадии профилактики возникновения проблемной задолженности наиболее актуально автоматизировать систему ввода данных о контрагенте, договорах, заключаемых с ним, сроках оплаты и поставки, а также ввести систему анализа платежеспособности и правоспособности контрагента.
АСУД на данном этапе может содержать следующие базы данных:
- инструктивно-методологические материалы по договорной работе (утвержденные в организации, рекомендованные статьи, книги и пр.);
- данные о контрагенте: наименование (Ф.И.О.), место жительства, контактные данные, данные об имуществе, данные бухгалтерской отчетности, данные проверок имущества. Основа данного процесса - анкетирование клиента;
- данные об основном договоре: реквизиты, размер и срок поставки, оплаты, спецификация товаров, данные об исполнении договора и иная информация, подлежащая контролю;
- данные о договорах, обеспечивающих исполнение обязательств;
- данные о согласовании договоров;
- данные об исполнителе и кураторе договора;
- справочники: общие базы поставщиков, ассортимент, данные о конкурентах, стоп-листы ("черные списки" неплательщиков, руководителей неплательщиков), в том числе из внешних ресурсов (например, "Желтые страницы" соответствующего региона);
- базы сканированных копий документов: договоры, акты сдачи-приемки работ, счета-фактуры и пр.
Инструментами работы являются:
- шаблоны типовых договоров с возможностью автоматического составления;
- калькулятор различных расчетов: цены, ежемесячных платежей, пеней;
- автоматические напоминания о сроках платежа (поставки), просрочке;
- система автоматических задач: при просрочке - позвонить контрагенту, подготовить претензию, при оплате контрагентом суммы предоплаты - поставить товар;
- системы Collection scoring, т.е. инструменты по оценке платежеспособности контрагента, рисков невозврата задолженности;
- планирование и оценка дебиторской задолженности, формирование предельных лимитов на каждого должника;
- система контроля и отчетности.
2. АСУД для Soft и Hard collection (досудебное взыскание долга, реструктуризация). Данная система интегрирована в систему поддержки профилактики возникновения долгов, поддерживает бизнес-процессы, возникающие после возникновения просрочки, и включает в себя следующие сведения (базы данных):
- инструктивно-методологические материалы по взысканию долгов;
- поступление информации о просрочке ("вход" в процесс);
- данные о причинах просрочки;
- данные о звонках должнику и их результатах;
- данные о направлении писем должнику и обратной связи;
- информация о встречах с должником и их результатах;
- информация о поступлении денег (дата, размер);
- информация о поиске имущества должника;
- база сканированных копий документов (писем, протоколов встреч, соглашений о реструктуризации), электронных сообщений о согласовании решений;
- данные о полном погашении долга или передаче дела на Legal collection ("выход" из процесса).
Инструментами работы являются:
- возможность звонить, притом что система сама назначает задания, сама выводит карточку клиента, сама прозванивает клиента и соединяет только с тем, кто взял трубку (автодайлер);
- возможность осуществления роботизированных звонков - когда система по заранее подготовленному шаблону звонит клиентам и уведомляет о наличии долга (при наличии необходимости можно настроить и возможность клиента выбрать дальнейшие действия, например соединиться с оператором);
- автоматическая система СМС-рассылок, звонков, подготовки писем, сообщений;
- возможность измерения времени, которое тратится сотрудником на одну итерацию (вплоть до того, что при выходе на обед сотрудник должен поставить паузу);
- построение стратегий в зависимости от поведения клиента: например, если телефон заблокирован, то вряд ли стоит звонить много раз, для такого клиента более правильно будет осуществить поиск контакта по другим системам, выезд на дом или же передачу в суд;
- некий общий Dashboard (доска), где указываются ключевые обобщенные данные и цветом выделены красные и зеленые зоны, позволяющие четко определить ситуацию;
- идентификация человека по голосу;
- система поиска и анализа данных по социальным сетям (Одноклассники, Вконтакте, Фейсбук), Спарк, ФССП, Интернет, судебная система и пр.;
- запись разговоров;
- анализ причин просрочки (данная информация в обязательном порядке должна быть доступна сотрудникам, заключающим и сопровождающим договоры);
- выявление закономерностей непогашения долга в зависимости от типа должника, социальной группы, пола, возраста и пр. (данная информация также должна быть доступна сотрудникам, заключающим и сопровождающим договоры);
- анализ ключевых показателей эффективности действий на данном этапе (например, сколько возвращено после звонка, письма, встречи с должником);
- органайзер: календарь событий, список задач и поручений, список контрольных дел, сроков;
- система генерирования задач и последовательности действий в зависимости от ключевых показателей данного процесса, в частности график звонков, направления писем и встреч;
- синхронизация с мобильным телефоном (например, разработанный системой с использованием сайта http://maps.yandex.ru/ удобный маршрут обхода должников переносится на карту, загруженную в мобильный телефон, и наоборот);
- система согласования документов и принятия решений (запрос - акцепт), в частности согласование с руководителем отдела проблемных долгов последовательности действий, с юридическим отделом - юридических моментов;
- система контроля и отчетности.
3. АСУД для Legal collection (взыскание проблемных долгов через суд).
Автоматизированная система особо актуальна для поддержки Legal collection ввиду четкой технологии данного процесса, необходимости соблюдения сроков обжалования и последовательности действий. При наличии более 100 судебных процессов (а значит, 100 исков, 100 дат заседаний, 100 разных дат принятия решений, обжалований и пр.) данная система крайне необходима, поскольку эффективно контролировать подобное количество параметров объективно невозможно.
Поскольку мы рассматриваем систему поддержки судов как продолжение системы работы с договорами и продолжение этапа Soft и Hard collection, то укажем особенности данной системы с учетом того, что часть данных (о договорах, о контрагентах и результатах работы с ним) в системе уже присутствует или импортируется из других систем.
Базы данных АСУД по Legal collection могут содержать:
- инструктивно-методологические материалы по взысканию долгов (утвержденные в организации, рекомендованные статьи, книги и пр.);
- информацию о дате передачи дела с Hard collection ("вход" в процесс) или "входом" в процесс (устанавливается по истечении 90 дней просрочки);
- информацию о судебном деле: дата предъявления иска или принятия к рассмотрению, даты судебных заседаний, наименования третьих лиц, информация о встречных исках и иных судебных делах с данным должником (развод, признание недействительным договора и пр.), обеспечительных мерах, результатах обжалования, датах вынесения и получения решения;
- информацию об исполнительном производстве: даты возбуждения исполнительного производства, ареста имущества, первых и вторых торгов, о наличии заявок, результатах торгов;
- информацию о звонках контрагенту, направленных претензиях, встречах с контрагентом и результатах этих действий (загружается из системы работы на стадии Soft и Hard collection);
- информацию о погашении (взыскании) денежных сумм, об общей задолженности контрагентов;
- данные о найденном имуществе должников;
- справочники судов, судей, реквизитов для уплаты государственной пошлины, телефонные книги, адресные справочники. При этом могут быть использованы внешние ресурсы: ФНС России, арбитражных судов, судов общей юрисдикции и иные полезные сайты;
- базы сканированных копий документов: иски, жалобы, определения и решения судов, постановления приставов.
Инструментами работы являются:
- шаблон для заполнения типового иска и иного процессуального документа с функцией автоматического составления документа системой;
- функция расчета государственной пошлины;
- органайзер: календарь событий, список задач и поручений, список контрольных дел, сроков;
- система ручной (куратором, руководителем юридического отдела, самим специалистом) и автоматической постановки задач сотрудникам. В автоматическом режиме самой системой для базовых событий должны быть поставлены задачи. Например, если проставлен комментарий "отрицательное решение", то система сама сгенерирует задачу по обжалованию в месячный срок и напомнит об этом пользователю;
- система принудительных напоминаний о сроках, делах, заседаниях и иных задачах, которые можно снять только приложением к системе отчета о выполнении задачи и получением одобрения куратора;
- система расчета ключевых показателей эффективности (KPI) управления долгами на стадии взыскания: процент и размер взысканных средств, загруженность сотрудников, соотношение дел, по которым принято решение, однако не возбуждено исполнительное производство;
- синхронизация с мобильным телефоном (например, календарь дат и мест судебных заседаний переносится в календарь мобильного телефона, поскольку работа на данном этапе связана с частыми выездами);
- система согласования документов и принятия решений (запрос - акцепт), в частности согласование с руководителем юридического отдела необходимости обжалования и пр.;
- система контроля и отчетности.
Отметим, что это лишь немногие инструменты, которые могут быть включены в АСУД. Данная система может быть или "скелетом", или "слепком", копией с бизнес-процесса, потому и все элементы процесса могут быть в ней отражены. Построение АСУД идет как от бизнес-процесса, так и от программно-технических возможностей. Продвинутая программа даже может дать такие инструменты, до которых организация еще не доросла.
В итоге все процессы будут в той или иной степени интегрированы в единую систему, которая намного улучшит коммуникативные отношения в организации, уменьшит потери при передаче информации, а также ускорит и повысит эффективность всех бизнес-процессов. В частности, вместо того чтобы звонить менеджеру и уточнять какие-то вопросы, запрашивать документы, все заинтересованные подразделения смогут получить необходимые данные напрямую из системы.

Безымянная страница

Rambler's Top100
На правах рекламы:
Copyright 2007 - 2018 гг. Комментарии.ORG. All rights reserved.
При использовании материалов сайта активная гипер ссылка  обязательна!